款待與設計

日本於2013年申辦奧運的過程中，滝川クリステル（瀧川雅美）小姐在阿根廷的申辦演說時以法文介紹了日本的「おもてなし」（音O-MO-TE-NA-SI，款待，Hospitality），獲得極大的迴響。也因伴隨著申奧成功，讓「おもてなし」躍升成為2013年的年度流行語。
在發表的兩分半時間內瀧川小姐要以法語完整闡述何謂「日本式款待」並不容易，事實上內容僅只提到安全、乾淨的街道、路不拾遺與有禮的計程車司機等，儘管某些部分在台北已能達到相同水平，不過這位日法混血美女主播以笑容、眼神和手勢款待觀眾，其實早已擄獲（款待）大半人心了。

回想上次分享那間小豆島上的醬油旅館〈島宿 真里〉，同樣用了おもてなし的字源，分別是以「ひし」「お」「で」「も」「て」「な」「す」來為其七間房間命名，（其中ひしお是「醬」的意思），這些單字連接起來其意是說：用醬油來款待客人。之所以是用日文「款待」而不是英文外來語「服務」，這其中的差異何在？我想，款待是發自內心的，就像是一期一會般地誠摯對待彼此的心情，處處站在相對的位置為對方設想；而講到「服務」，它或許會基於禮貌或存在於可被計價量化的情況裡，例如：服務費裡的服務，服務就可能是對價關係所產生的行為，服務的好壞可以取決於花費的高低，或用小費的多寡來評價。因此在很多地方，我們可以因付出相當的費用而得到較好的、或是公式化了的服務流程，卻不見得能感受到發自內心的款待。

有關款待與設計的關係，對我來說，在日式旅館裡，款待其實就是最高明的設計。尤其是旅館裡的女將或是服務員，每個接待的節奏、姿態似乎都經過重重模擬操演，而空間的設計與環境的擺設，也都被仔細而精準的計算著，就像設計中的如切如磋，如琢如磨，然後待人。之所以說其高明，就在於款待是要在不驚擾對方的情況下自然而然地讓對方感受到那份體貼，更不會有虧欠對方的舒適感。
舉例來說，某次入住一間新的平價旅館，乾淨方便必然是基本需求，空調調節亦是平常，唯更細膩的是在於室內的燈光色調還能調整為冷色或是暖色，讓入住者可選擇在自己喜愛的色溫下入眠；甚至更講究的旅館，對於燈光的調控設計採以漸進式地增亮或漸暗，讓光線情緒不會因如倏地明暗而轉變太大，這是用光線細膩的款待著。

我曾在旅館泡完溫泉回到房裡，發現床已鋪好，甚至音樂開始自動播放，連睡前甜點都已經備妥，睡前的時光儘管短暫，也要讓你感受到幸福款待而安穩入眠。或者待在房內泡澡，起身後手能觸及處就有毛巾一旁靜待，這是連距離都計算妥當的款待設計。又或淋浴後肥皂沒用完，還有個小袋子讓你帶回家繼續使用，毫不浪費的貼心款待。
有次要搭乘旅館停在地下室的接駁車前往車站，先於一樓check out後將行李交付服務人員，他們便讓我獨自搭程空間有限的電梯到地下一樓，當電梯抵達時，行李與車子都已完全READY，內心驚嘆難道是瞬間移動？！更有次也是搭乘旅館的專車前往碼頭搭車，旅館人員在門口鞠躬揮別後，車子走了大半圈的路，原班人馬的服務人員到了另個可以讓車內住客外望的地方，以豆大身影與住客二次揮手告別。

有時不由地笑了。款待的設計不只是精巧的設計，也是令人期待的演出，也因如此讓我想去追求這些意料外的款待，實在有趣。而關於日式款待的獨特，也正如瀧川小姐在演講中所言，會讓人一生難忘。那天離開旅館的那個早晨，我空腹在碼頭候船，突然想起保冷袋裡旅館給我的咖啡牛奶，「原來早就想到了！」雖然牛奶是冰的，但心卻很溫暖。如果設計也能如此精彩令人無法忘懷，想必就是一個成功而感動人心的好設計了！